本期【友客來(lái)私域案例】專欄，和大家一起拆解低頻高價(jià)的私域，我們選了汽車行的新秀--豪車毒公司。

背景介紹

豪車毒，是一個(gè)由紀(jì)文華創(chuàng)辦的豪華車線上代購(gòu)團(tuán)隊(duì)，專注于中高端汽車私人訂制服務(wù)，幫助用戶在全國(guó)各地代購(gòu)豪車，同時(shí)為客戶提供極致的管家式服務(wù)，  整合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)資源和銷售模式打造國(guó)內(nèi)首家豪華車社交服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 

公司內(nèi)部沒有傳統(tǒng)意義上的“銷售員”，所有成交都依靠用戶的自發(fā)傳播和裂變。豪車毒憑借極致的服務(wù)，把用戶變成了他們的銷售員，且目前在全國(guó)有5000多名這樣的“銷售員”，客戶轉(zhuǎn)介紹率高達(dá)90%，客戶轉(zhuǎn)介紹的銷售額在總銷售額中占比差不多一半。主要業(yè)務(wù)是出售高端汽車，今年的流水差不多在10億以上。

接下來(lái)，我們一起看看那么他們是怎么做到年流水10億+的呢？

企業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在公司成立的這10年內(nèi)，建立了非常良好的價(jià)格系統(tǒng)，所有4S店都會(huì)把價(jià)格發(fā)到平臺(tái)上，可以直接給客戶推薦最適合的汽車。這兩年隨著公司的流量不斷增加，4S店會(huì)直接上門合作。

汽車的資質(zhì)跟在4S店里一樣。為了提高客戶信譽(yù)度，公司高度重視資質(zhì)這塊，根據(jù)4S店同步完善。

極致服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化。公司有一個(gè)“信條”：盡量不和客戶見面，和客戶見面是一種恥辱。大部分用戶都是企業(yè)家、高管，他們的時(shí)間都非常寶貴。因此服務(wù)體系依據(jù)客戶性質(zhì)來(lái)不斷的非常完善，并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)需見到用戶也可以完成整個(gè)交付，可以有效的節(jié)約公司的時(shí)間成本和人力成本。不和用戶見面不代表就不能成單，我們所有的交付都是通過(guò)圖片、視頻和文字。無(wú)論用戶在中國(guó)哪個(gè)地區(qū)，我們都可以做到足不出戶，貨到付款，送貨到家。

截止目前公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新增了很多版塊，除了這些管家式的服務(wù)之外，我們還會(huì)為用戶提供一項(xiàng)重磅服務(wù)：極致、深度、獨(dú)一無(wú)二的家庭保潔。我們認(rèn)為，如果用戶開心，那他們自然而然就會(huì)到我們這里來(lái)消費(fèi)。

做好員工工作定位。公司把員工定義為“高端管家”，凡是管家工作范圍內(nèi)的事情，我們都會(huì)做，比如幫用戶接機(jī)、免費(fèi)洗車、送花、體檢時(shí)開車接送、攝影師上門服務(wù)照全家福、買電影票、接送寵物洗澡、接孩子，24 小時(shí)網(wǎng)紅餐廳排隊(duì)，24 小時(shí)全程醫(yī)院排隊(duì)等等。

員工只要按照公司的“標(biāo)準(zhǔn)化流程 + 高端客戶個(gè)性化定制”，就可以完成工作。因此，我把他們定義為助理，而不是傳統(tǒng)意義上的銷售。這些助理全部都是我這個(gè)IP的“分身”。我的微信主副號(hào)加起來(lái)有80多個(gè)，承接最活躍的私域用戶，由這9位助理管理。在2020年，其中一個(gè)主微信號(hào)的銷售額達(dá)到了6億。

很多人會(huì)覺得私域流量的客單價(jià)不可能做到這么高，但由于他們的客戶基本上都是CEO、董事長(zhǎng)、企業(yè)家，產(chǎn)品又是豪車，所以能做到超高客單價(jià)。還自定義成“高端管家”——超豪華汽車大中華地區(qū)汽車代購(gòu)。

增加新型的服務(wù)模式。與同行區(qū)分開來(lái)，同行都沒有做的才算是服務(wù)。如果一種服務(wù)已經(jīng)有同行做了，那就不是服務(wù)，而是義務(wù)。我們用這樣的信條去做自己本該為用戶增加的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)才能感動(dòng)用戶，才能讓用戶感受到不一樣的狀態(tài)。

每次外出保潔時(shí)都會(huì)配備攝影師，在保潔人員工作的時(shí)候拍攝留存。每次做完保潔，都能看到客戶在社群不停發(fā)照片、視頻，發(fā)朋友圈，因?yàn)楹芏喾��?wù)完全超過(guò)了他們的想象。所以，在保潔業(yè)務(wù)還沒做完的時(shí)候，就已經(jīng)開始獲取新的流量客戶了。

這種服務(wù)升級(jí)，不僅僅是差異化的體現(xiàn)，更需要的是情感互動(dòng)。如果沒有情感上的互動(dòng)，我們跟用戶還是會(huì)有距離，還是會(huì)很陌生。所以我們會(huì)在情感上做一些有溫度的東西。比如我們會(huì)每晚把保潔的進(jìn)度、完成效果發(fā)給用戶，可以讓用戶更加信任我們。

正確用戶關(guān)系-情感連接。幫助用戶分享他們的生活，并吸引更多新用戶，還有就是雙方保持信任、建立主動(dòng)傳播，這是豪車毒跟用戶最直觀的關(guān)系狀態(tài)。

用戶的訴求是情感互動(dòng)+人性的滿足。如果能為用戶做到情感上的互動(dòng)和人性的滿足，那我們和用戶之間的關(guān)系就牢不可破。所以私域流量的本質(zhì)是人感染人，如果做不到人感染人，今天做的這些服務(wù)就失去了任何意義。服務(wù)升級(jí)的目的是關(guān)系升級(jí)，做保潔服務(wù)也是為了提升與用戶之間的關(guān)系。做到這一點(diǎn)后，用戶就會(huì)變成自己的“超級(jí)銷售”。

豪車毒的傳播方式很簡(jiǎn)單：通過(guò)終端客戶、通過(guò)保潔去裂變更多新用戶、觸達(dá)更多新用戶。保潔服務(wù)，就是最直接有效的觸達(dá)用戶的方式。而且，在接下來(lái)的服務(wù)過(guò)程中，還要不斷擴(kuò)展寬度。寬度越寬，對(duì)用戶越有價(jià)值。他們認(rèn)為公域流量拼的是獲客能力，但私域流量拼的是維護(hù)用戶的能力。所以要維護(hù)好用戶、服務(wù)好用戶。

總結(jié)

私域運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為各商家平臺(tái)的關(guān)注點(diǎn)，可以一對(duì)一個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，利用私域流量維護(hù)用戶，從而服務(wù)好用戶，增加獲客量。今天私域運(yùn)營(yíng)的真正核心和關(guān)鍵——在品牌和用戶之間締結(jié)形成親密關(guān)系。重點(diǎn)在于找到好工具，做好客戶沉淀，友客來(lái) 在幫助企業(yè)的降低獲客成本的同時(shí)，也在探索新玩法，幫企業(yè)和商家做好每一個(gè)生意。

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